« เมื่อ: 06, พฤษภาคม 2019, 02:06:00 PM »
AI มีส่วนช่วยในระบบการให้ความช่วยเหลืออย่างไร ?
บริการ Chatbot และ การขอเส้นทางอัตโนมัติเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ ML ที่จะทำการวิเคราะห์เหตุการณ์ล่วงหน้าเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้นในการจัดการเหตุการณ์ การวางแผนหรือความต้องการอื่นๆ
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ การเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) กำลังปรากฏให้เห็นอยู่ในทุกๆที่ และการสนับสนุนฟังก์ชั่นด้าน IT ก็ไม่มีข้อจำกัดอีกด้วย ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าในความเป็นจริงแล้ว AI ในรูปแบบต่างๆจะเป็นส่วนประกอบสำคัญของแผนกให้ความช่วยเหลือในอนาคต ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า AI จะกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้อย่างแน่นอน
ในปัจจุบัน service ด้านไอทีสำหรับตัวเองมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นด้วย Chatbots ซึ่งก็คือคำแนะนำการค้นหาอัจฉริยะ ซึ่งจะช่วยแนะนำให้ผู้ใช้ได้เลือกการแก้ปัญหาที่เหมาะสม ด้วย AI จะช่วยทีม IT ซัพพอร์ตแก้ไขปัญหาได้มากยิ่งขึ้น ในเรื่องของการวิเคราะห์เหตุการณ์ล่วงหน้าและสำหรับการจัดการการวางแผนความต้องการ และยังรวมไปถึงการปรับปรุงระบบการทำงานอีกด้วย
AI มีส่วนช่วยในการทำงานอย่างไรบ้าง ?
หนึ่งในประโยชน์หลักๆของ AI ที่มีผลต่อฝ่ายให้ความช่วยเหลือและฟังก์ชั่นการซัพพอร์ตด้าน IT เลยก็คือ การลดค่าใช้จ่ายลง ซึ่งความสามารถของ AI ก็มีอยู่แล้วในเครื่องมือการจัดการบริการด้านไอที (ITSM)
ServiceNow, Micro Focus, BMC, Symphony Summit, Ivanti, IBM, ServiceAide และ Freshworks เป็นหนึ่งในผู้ขาย ITSM ที่ได้รวม AI ไว้ในผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ผู้ค้ารายอื่นเช่น Astound, Spoke และ Espressive ไม่ได้จัดทำชุด ITSM เต็มรูปแบบ แต่จะส่งมอบแผนกช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนด้วย AI หรือซอฟต์แวร์ผู้ช่วยเสมือน Kalvar, chatbots การกำหนดเส้นทางเหตุการณ์ คุณสมบัติและความสามารถของ AI จะมีซอฟต์แวร์ที่มุ้งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือโดยเฉพาะ อย่าง Chatbots บางตัวสามารถรองรับผู้ใช้ได้อย่างไม่มีข้อจำกัด
Virtual Support Agent (VSAs) เป็นประเภทของผู้ช่วยเสมือนที่ให้ความสามารถที่ได้รับการปรับแต่งเป็นพิเศษเพื่อรองรับความช่วยเหลือด้านไอทีและความช่วยเหลือในสถานการณ์การจัดการบริการด้านไอที การเพิ่มขีดความสามารถของแชทบ็อตโดยดำเนินการในนามของผู้บริโภคทางธุรกิจเพื่อทำสิ่งต่าง ๆ ซึ่งแตกต่างจาก chatbots ทั่วไป VSAs ได้รับการกำหนดโปรแกรมไว้ล่วงหน้าด้วยกระบวนการ ITSM และสามารถดำเนินการตามขั้นตอนของเหตุการณ์ที่เพิ่มขึ้น
การจัดการความรู้
ความสามารถใหม่อีกอย่างที่เกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์ช่วยเหลือคือการจัดการความรู้ที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ซึ่งรวมถึงฟังก์ชั่นการค้นหาอัจฉริยะที่ไม่เพียงขึ้นอยู่กับคำหลักที่เฉพาะเจาะจง แต่เข้าใจบริบทและความหมาย แนะนำวิธีการแก้ปัญหาตามสิ่งที่มีเพื่อประโยชน์ของผู้ใช้เป็นหลัก AI ยังสามารถตอบกลับด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่ตอบกลับอีเมลของผู้ใช้ปลายทางด้วยโซลูชั่นที่เป็นไปได้มากที่สุด และมันยังสามารถช่วยระบุช่องว่างในฐานความรู้ได้อีกด้วย
AI ในอนาคต
คลื่นลูกใหม่ของขีดความสามารถ AI ในการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์" จะเริ่มนำกระบวนการและการวิเคราะห์ทางสังคมเข้าสู่ระบบหลักมากขึ้นพร้อมกับแดชบอร์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ซึ่งช่วยให้บุคคลหรือทีมได้รับรู้ถึงสภาพแวดล้อมปัจจุบัน ซึ่งจะรวมถึงการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์และการสร้างแบบจำลองเพื่อให้ทั้งเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและผู้ใช้ปลายทางสามารถเห็นผลของการกระทำที่เป็นไปได้ นอกจากนี้ AI จะสามารถคาดการณ์และระบุปัญหาและให้การแก้ไขอัตโนมัติ ปัญหาเหล่านี้รวมถึง "เสียงรบกวน" ทั้งหมดที่มาจากเครื่องมือตรวจสอบเช่นการแจ้งเตือนเกี่ยวกับเครือข่ายแอปพลิเคชันหรือการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย AI การจดจำรูปแบบ
เมื่อความต้องการด้านโครงสร้างพื้นฐานและการดำเนินงานเติบโตขึ้นองค์กรจะมองหาโอกาสใหม่ ๆ ในการดำเนินการอัตโนมัติและให้การจัดการเชิงรุกของสภาพแวดล้อมของพวกเขามากขึ้นสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่และมีความก้าวหน้าและเป็นองค์กรที่สามารถใช้ประโยชน์จากชุดข้อมูลขนาดใหญ่ทั้งที่เป็นโครงสร้างเครื่องจักรและที่มนุษย์สร้างขึ้นเพื่อใช้เป็นเครื่องมือ องค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบันสามารถใช้ AI เพื่อตอบสนองคำขอซอฟต์แวร์จัดการเอกลักษณ์ของผู้ใช้และการเข้าถึง การค้นหาฐานความรู้ที่มีอยู่ สิ่งที่ชัดเจนคือ AI กำลังปรากฏตัวในฐานะองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ด้านไอทีและการส่งต่อแผนกช่วยเหลือและฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีจะได้รับประโยชน์จากความสามารถใหม่เหล่านี้
แปลและเรียบเรียงโดย Traderider News
ที่มา:
computerworld
